企业如何使用生成式AI?

距离OpenAI发布GPT-4已经将近一年的时间了，GPT-4是最先进的AI模型，也是其开创性的聊天机器人ChatGPT背后的大脑。在那段时间里，广义上的美国科技业的市值增长了一半，创造了6万亿美元的股东价值。对于一些科技公司来说，不断增长的收入开始与天价股价相匹配。2月21日，设计芯片以供训练和运行GPT-4等AI模型的英伟达公布了出色的第四季度业绩，将其市值推升至近2万亿美元。AI热潮也推高了其他科技巨头的股价，包括Alphabet、亚马逊、微软，它们正在投入巨资来开发这项技术。

与此同时，科技巨头卖出去的AI软件仍然不多。过去一年里，AI仅贡献了微软云计算部门Azure和相关服务收入增长的五分之一左右。Alphabet和亚马逊没有透露各自与AI相关的销售额，但分析师怀疑都要低于微软。要想让AI带来的股市繁荣持续下去，这些公司到了某个时间点将必须要能从向客户出售相应服务中，赚到可观的收入。从银行和咨询公司再到电影制片厂，世界各地的企业都必须开始大规模使用类似ChatGPT的工具。对于在现实世界里应用这种生成式AI，各类公司小心翼翼地迈出了步子。但即便是这些婴儿学步，也暗示了白领工作的性质在发生变化。

以往的技术突破，变革了办公室工作。打字机的普及使一些人失业：“借助这台小机器，一个打字员一天完成的信件比六个文员用笔写的更多，并且做得更好。”一位观察家在1888年说。大约一个世纪后，计算机的兴起消除了一些低级行政管理工作，同时也提高了高技能员工的产出。一篇论文发现，劳动力需求在1970年代到1990年代向受过大学教育的员工转移，其中一半以上是受计算机的推动。最近，在“三年”的推动和视频会议的助力下，居家办公兴起，改变了白领员工的日常节奏。

生成式AI能否引发类似的深刻变化？从以往的技术突破中得到的一个教训是，从整体经济的角度来看，它们需要很长时间才能得到回报。普通公司的普通员工，需要时间来适应新的工作方式。个人电脑在普及至少十年后，才带来了生产率提升。到目前为止，还没有迹象表明AI在经济总体中引发了生产率的大幅提升。波士顿咨询公司最近的一项调查显示，大多数高管表示，至少需要两年时间，AI才能“走出炒作阶段”。另一家公司奥纬咨询最近的研究认为，AI的使用“未必已然转化为更高水平的生产力”。

这并不让人意外。大多数公司目前都没有系统性地使用ChatGPT、谷歌的Gemini、微软的Copilot或其他类似AI工具，即使有个别员工在摆弄它们。美国人口普查局每两周进行一次调查，询问数以万计的企业是否使用某种形式的AI。这包括新型的生成式AI，也包括那些旧式AI工具——企业在2023年使用这些旧工具来改进在线搜索结果、预测库存需求等各种工作。今年2月，在各种规模的美国公司中，只有约5%的表示自己使用了AI，另有7%的公司计划在未来六个月内使用AI。这些数字掩盖了行业之间的巨大差异：在包括科技和媒体在内的信息产业中，有17%的公司表示在用AI制造产品，而制造业和医疗保健行业中的比例分别为3%和5%。

当人口普查局在2023年9月开始询问AI的使用情况时，小公司比大公司更有可能使用这项技术，这可能是因为小公司内部的管理程序更加精简，因而更便于使用AI。如今，AI在大公司（拥有超过250名员工）中最为普遍，这些公司有能力招募专门的AI团队并作出必要的投资。摩根史丹利对大公司的一项调查发现，从2023年初到年底，有AI试点项目的公司比例从9%上升到了23%。

一些企业巨头正在疯狂地实验，看看哪些做法有效，哪些则无效。求职平台Indeed的数据显示，它们正在招聘数以千计的AI专家。2023年，摩根大通的老板杰米-戴蒙表示，该银行“目前在经营中已经有了300多个AI用例。”咨询公司凯捷表示，它将“利用谷歌云的生成式AI来开发一个有500个行业用例的丰富案例库”。德国大型化工公司拜耳声称拥有700多个生成式AI用例。

有咨询顾问称之为“用例大扩张”。它可以分为三大类：装点门面、为中低技能员工提供工具、为公司里最有价值的员工提供工具。其中，最常见的绝对是装点门面。多伦多大学的克里斯蒂娜-麦克赫兰说，许多公司正在将普通的数字化工作重新包装成“生成式AI程序”，好让它听起来更显更高端一些。餐厅科技供应商Presto推出了一个生成式AI助手，让人们不用下车就能点单，但足足70%的此类点单还都需要人工帮助。音乐流媒体公司Spotify推出了一个AI DJ，可以选择歌曲并开些无聊的玩笑。最近，杂货配送公司Instacart删除了一个能生成供应商实物照片的AI工具，因为它向顾客展示了倒人胃口的照片。科技巨头们也在将自己的AI突破融入到面向消费者的产品中。亚马逊推出了Rufus，这是一款AI驱动的购物助手，但实际上并没有购物者找它来帮忙。谷歌在谷歌地图中添加了AI功能，使这个产品更加“身临其境”——鬼知道这是什么意思。

为低技能员工提供的工具，可能有更直接的用处。客户服务等一些简单的应用程序，用到了现成的AI。大多数客户的问题都很简单，只是围绕少量主题，这使得公司很容易训练聊天机器人来处理这些问题。其中一些举措可能已经取得了成效。Amdocs开发软件，来帮助电信公司管理计费和客户服务。该公司表示，生成式AI的使用将客户来电的处理时间缩短了近50%。提供类似产品的Sprinklr表示，最近自己的一家奢侈品客户的客服服务得分“提高了25%”。

日常的行政管理工作，看起来也是时候被AI颠覆了。拜耳的700个用例中的“顶级用例”就包括了单调的工作，例如“轻松从Excel文件中获取数据”和“在Word中创建初稿”。一些公司正在使用生成式AI进行更聪明的搜索。在金融服务公司纳斯达克，生成式AI帮助金融犯罪侦探收集证据，以评估可疑的银行交易。该公司称，这能把需要30到60分钟的过程缩短到3分钟。

公司里最有价值的员工有着复杂的需求。到目前为止，向这些人提供AI工具还不那么普遍，但也越来越常见了。律师是最早的使用者之一。大型律师事务所安理国际与AI创业公司Harvey合作开发了一个系统，可以辅助自己的律师完成从尽职调查到合同分析等各种工作。投资银行正在使用AI来自动化一部分研究工作。在纽约梅隆银行，一个AI系统在夜间为银行分析师处理数据，为他们提供一份草稿，以便在早上使用。“这样他们就不用早上四点钟起床撰写研究报告了，现在六点钟起床就行了。”该银行说。能多睡会儿，你就偷着乐吧。法国制药公司赛诺菲使用一个AI应用为高管提供有关公司运营的方方面面的实时信息。

一些公司正在使用该技术来构建软件。微软的AI编程工具GitHub Copilot拥有130万订阅用户。亚马逊与谷歌都有可以与之竞争的产品。据报道，苹果也在开发一个类似的产品。科技集团Fortive表示，它旗下公司“使用生成式AI，把软件开发时间加快了20%以上”。商业软件公司ServiceNow的首席运营官齐兰坦-德赛表示，GitHub Copilot为该公司的开发人员带来了“几个百分点的生产率提升”。在AI工具的帮助下，印度初创公司Konnectify从每月发布四个应用提升到七个。微软的调查表明，很少有人在开始使用Copilot后会放弃它。

社交媒体公司Pinterest表示，依靠生成式AI，自己已经将用户搜索结果的相关性提高了10个百分点。在最近的一次财报电话会议上，该公司的老板比尔-雷迪表示，新模型比他的公司以前使用的模型大100倍。全球最大化妆品公司之一的欧莱雅改进了它衡量和改善广告促销效果的内部工具BetIQ，引起了投资者的注意。欧莱雅声称，生成式AI已经为自己“旗下部署了该技术的一些品牌带来了高达10%到15%的生产率提升”。

这并不意味着这些品牌需要的员工也会减少10%到15%。与之前的技术革命一样，对AI毁灭就业的担忧似乎是过滤了。到目前为止，这项技术创造的就业似乎多于消除的就业。投资银行Evercore ISI在2023年11月发布的一项调查发现，只有12%的公司认为生成式AI已经取代或将在未来12个月内取代人类劳动。尽管一些科技公司声称会因为AI而冻结招聘或裁员，但几乎没有证据表明富裕国家的裁员正在增多。

生成式AI正在催生新型白领工作。包括食品企业集团雀巢和咨询公司毕马威在内的公司，正在聘请“提示工程师”，以从AI聊天机器人那里获得有用的回应。一家保险公司聘请了“可解释性工程师”来帮助理解AI系统的输出。一家消费品公司最近在销售团队中引入了生成式AI，现在它有一个 “销售机器人经理”来监督这些机器。

尽管这些进展一时半会儿还不会体现在整体生产率的统计数据上来，但它们已经影响了白领员工的工作。有一些效果显然是好的。AI使公司能够将从业绩评估到会议记录的内部数据实现数字化和系统化，这些数据以前一直散布在组织架构的各个角落。在咨询公司Randy Bean进行的调查中，受访者表示在建立内部“数据和分析文化”方面取得了巨大进步，许多企业都认为这种文化向来很难培养。

使用AI也可能产生某些不可预测的后果。尽管AI编程工具正在帮助软件工程师完成工作，但软件公司GitClear的一份报告发现，在过去一年左右的时间里，此类工作的质量下降了。程序员可能在使用AI生成初稿后，却发现其中都是错误或不够简洁。也正因为如此，他们编写代码的时间可能是减少了，但审查和修改代码的时间却增加了。如果其他公司也遇到了类似的情况，那么当今职场里的产出的数量可能会增加，因为AI大量生成更多的电子邮件和备忘录，而同时这些产出对于完成工作却变得不那么有用了。

科技公司IBM的调查显示，许多公司对使用AI持谨慎态度，因为它们内部缺乏这方面的专业能力。其他公司担心它们的各类数据过于彼此孤立和复杂，无法整合在一起。大约四分之一的美国老板完全禁止在工作中使用生成式AI。他们犹豫不决的一个原因，可能是担心自己公司的数据安全。私募股权巨头黑石集团和制药巨头礼来在年度报告中，警告投资者注意与AI相关的风险，例如知识产权可能被泄露给AI模型开发者。2023年，电信公司Orange的高管玛丽-伊莲娜—布里恩斯—韦尔解释说，该公司在开始使用微软的Copilot之前就已经设置了数据护栏。

归根结底，若要更多企业将其视为一个简单易用的工具，生成式AI仍然需要改进。2023年11月，微软在Word和Excel等生产率软件中推出了Copilot。一些早期用户发现它出奇地笨拙且容易崩溃。更别说用起来还很繁琐，即使对于已经熟练使用Office的人来说也是如此。许多老板仍然对使用生成式AI进行更敏感的操作秉持怀疑态度，除非这些模型完全不会再胡说八道。最近，加拿大航空公司碰到了麻烦，因为它的AI聊天机器人就其退款政策，向一位乘客提供了错误信息。这让加拿大航空很尴尬，但不难想象完全可能发生比这糟糕得多的事。不过话说回来，凡事总有个开始，打字机当年也是从小范围开始被使用的。