优化客户支付流程：策略与技巧

如今，各行各业的企业都在不断寻求提高销售额和增加收入的方法。在制定创新客户旅程策略这个永无止境的过程中，有一个经常被忽视但又至关重要的阶段：支付处理。对这一阶段的忽视，掩盖了影响客户购买决策的巨大潜力。实际上，客户进入支付页面，并不意味着他们打算完成交易。最终的决定是在支付阶段做出的。

根据Baymard研究所发布的2024年购物车弃购率数据，购物车商品的平均弃购率为70.19%。只有三分之一的购物者在结账时实际完成了交易。此外，五分之一的购物者在上个季度由于结账过程繁琐而放弃了购买。这个过程每天给企业造成的利润损失十分惊人。

企业通过投入资源来增强渠道支付能力，可能会带来的收入激增。但怎么做呢？答案在于优化支付处理。

支付处理的解剖：三个关键阶段

当涉及到优化支付网关时，有三个关键阶段：预处理、处理和后处理。每个阶段都必须妥善处理，以避免失去客户，因为每一步都有潜在的陷阱。

1. 预处理在客户进入结账页面时开始。在这里，他们会根据展示给他们的信息最终决定是否继续付款。
2. 处理阶段不言自明。这个阶段从客户提交付款数据开始，到数据验证完成并交易完成时结束。这一步需要流畅且快速，因为任何延迟或错误都可能让顾客感到并放弃购买。
3. 后处理：这一步涵盖付款完成后的所有事项。此外，这也是分析交易并利用这些信息在未来优化支付处理的机会。

优化客户支付流程：策略与技巧

优化每个阶段的支付流程都需要独特的策略。让我们一步步揭开这些谜团。

第一步：简化预处理

当客户到达结账页面时，他们的数字足迹已经绘制出来了。从IP 地址的地理位置到存储的付款详细信息和偏好，企业可以随时掌握大量信息。这些数据不必闲置。它可用于根据客户的需求定制结账体验。结果是什么？付款页面仅显示客户希望看到的付款选项，使他们的购买体验尽可能方便。

另一种策略是尽量减少付款所需的交互。仅仅十年前，客户还急于输入完整的付款详细信息来完成购买，而如今，情况已发生了巨大变化。根据研究，22%的潜在客户由于冗长而复杂的结账流程而放弃购买。因此，企业要想留住顾客，简化结账流程不仅有益，而且必不可少。这可以通过3DS 2.0的简化安全和网络令牌来实现。考虑到苹果和谷歌等移动支付方式在世界范围内的普及程度日益提高，同样不要忽视它们。

另外需要注意的一点是，支付页面导航必须直观、简单、清晰。虽然交易顺利是我们的目标，但也应该预料到在信用卡处理过程中会出现一些问题。在这种情况下，客户应该能够通过单击找到返回支付页面的路径。导航的清晰度可确保用户不会对其资金和交易进度一无所知，从而降低因困惑或沮丧而放弃购物的可能性。

第二步：优化处理

在支付方式进行了微调并且支付页面的可用性得到了增强之后，重点转移到处理阶段。在这一阶段，企业有机会定制支付流程，在满足客户期望和满足自身需求之间取得微妙的平衡。

通过利用有关用户和他们在结账时选择付款方式的洞察，企业可以利用支付路由技术将交易引导到最有效的路径。这样，当客户输入他们的支付数据并付款时，他们的交易就会转到最合适的支付提供商。路由的标准包括一系列参数，例如交易费、资金转给商家的速度、货币汇率等。此外，路由参数可以是静态的（在支付处理之前预先定义），也可以是计算出来的，并随着条件的变化而动态调整。

然而，一些交易仍会被支付提供商拒绝。虽然这些失败的付款最初可能看起来没法再支付了，但其中许多都可以成功处理，从而为企业提升收入和客户忠诚度。为了实现这一点，级联机制应运而生。该技术用于在一次付款尝试中将一家提供商拒绝的交易无缝重定向到另一家，确保支付流程不间断，将交易批准率提高高达 30%。

解决支付欺诈是企业在优化处理阶段需要应对的另一个关键挑战。为此，他们需要实施额外的安全措施，例如反欺诈过滤器和用户验证措施，这些措施可根据业务部门和客户所在地的具体需求量身定制。

处理支付欺诈的最有效方法是使用简单的规则。例如，限制客户使用同一张卡或电子邮件进行超过一定数量的交易，或将其位置与BIN（银行识别码）地理位置进行交叉引用。支付系统可以托管大量此类规则，这些规则可以集成在一起以提供全面的欺诈保护。企业还可以利用在各个业务领域和地理区域拥有专业知识的第三方公司提供的专业反欺诈服务，利用有关欺诈交易的大量信息数据库来开发评估每笔交易风险评分的模型。

第三步：从后处理阶段获取洞察

一旦交易成功处理，繁重的工作似乎就结束了。然而，后处理阶段同样至关重要。此时，客户可能会要求退款。企业必须及时处理这些请求，以防止它们升级为退款，这会让银行直接卷入纠纷，而商家则完全被排除在外。

退款和拒付的金额由支付系统控制。如果这一比例超过可接受的限度，商家可能会面临重大风险，包括可能终止与支付合作伙伴的协议以及冻结资金。因此，最好将拒付和退款保持在最低限度。为此，商家必须能够及时收到有关潜在拒付的信息。在此之后，企业必须决定采取适当的行动：是接受拒付还是提出异议，确保拥有有效管理拒付的工具。

后处理阶段使用的另一项关键技术是支付分析。企业可以分析各种参数，包括被证明最有效的交易处理方式、欺诈风险最高的渠道、最具经济优势的支付方式等等。通过利用从中获得的洞察，商家可以改进处理阶段，让客户更方便地进行购买。因此，尽管后处理阶段不会直接影响已完成的交易，但从中获取的数据可以用来调整未来的交易，以实现最佳效果。

忽视支付处理优化的代价

忽视支付处理优化的商家会面临大量潜在问题，这些问题可能会严重影响利润。想象一下这样的场景：客户准备购买，但当他们到达支付页面时，却发现缺少他们喜欢的支付选项。他们感到失望和沮丧，于是放弃了购物，商家损失了一笔交易。然而，如果客户继续进入支付处理流程，那么整个过程还是会很难进行。在这种情况下，如果客户在支付处理过程中遇到问题，而又没有明确的解决方法，他们很可能会中途放弃购买。

在商家方面，可能出现的另一个问题是他们无法建立有效的交易路径，从而将可能成功的交易发送给错误的支付提供商。低效的支付路线可能导致虚假拒绝、资金延迟到账或产生高额手续费，从而对利润产生负面影响。然而，最关键的疏忽在于忽视退款管理。如果不认真关注这一方面，商家不仅面临经济处罚的风险，还可能面临商家账户被关闭、资产被冻结，并最终导致业务本身的损失。

忽视支付处理可能会造成严重后果。但是，通过有效的支付管理，这些问题可以轻松避免。

将支付转化为持久的联系

驾驭复杂的在线支付，是要深入了解客户的支付之旅真正成功的关键。最终，优化的支付处理阶段不仅仅是完成交易，而是要了解客户。随着商家不断调整其支付方式，他们不仅可以提高直接利润，还可以为未来奠定基础，让每笔交易都成为联系、理解和成长的机会。这种以客户为中心的方法要求企业扪心自问：我们只是在促进支付处理，还是在创造能引起共鸣、参与和持久的体验？

安德鲁·里亚布丘克（Andrew Riabchuk），支付网关公司Akurateco公司创始人。